การพูดคุย สื่อสาร โต้ตอบและสอบถาม เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องเจอ และเกิดขึ้นเสมอ ไม่ว่าจะกับลูกค้าหรือภายในธุรกิจด้วยกันเอง หากบอกว่าการสื่อสาร เป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ ก็ปฏิเสธไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับยุคออนไลน์ ที่อินเทอร์เน็ตทำให้การสื่อสารเข้าถึงได้ง่าย และมีหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการพิมพ์แชท ส่งข้อความ โทรคุยผ่านอินเทอร์เน็ต โทรคุยแบบเปิดกล้อง เรียกได้ว่าในยุคออนไลน์นี้ การสื่อสารได้เติบโตไปอย่างมาก และในวงการธุรกิจออนไลน์ย่อมต้องการ การสื่อสารจากลูกค้าเพื่อการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการให้ได้ข้อมูล และสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และเมื่อไม่นานมานี้ รูปแบบซอฟต์แวร์หนึ่งที่เปิดตัวมาเพื่อการสื่อสารทางธุรกิจออนไลน์บนเว็บไซต์ ได้อย่างน่าสนใจเลยคือ “แชทสด” แล้วเจ้าตัวแชทนี้คืออะไร มีการทำงานอย่างไร และหากธุรกิจหรือเว็บไซต์สนใจ จะเลือกใช้งานแบบไหนดี
แชทสด คืออะไร
แชทสด เป็นรูปแบบหนึ่งของตัวซอฟต์แวร์การสื่อสาร แบบส่งข้อความที่ใช้ภายในบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน เพื่อสร้างการสื่อสารโดยตรงกับกลุ่มเป้าหมาย (ลูกค้า) ความโดดเด่นของตัวมันเลยคือ การที่ฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะสามารถเข้าถึงหลังของระบบข้อความที่ส่งมา และสามารถจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกันได้ รวมไปถึงการจัดคิวการตอบกลับได้ด้วย ซึ่งตัวซอฟต์แวร์นี้เรามักจะเห็นได้บ่อย ตามมุมขวาล่างของเว็บไซต์
ภาพตัวอย่างแชทสดตามเว็บไซต์
ที่มา : https://www.insportline.eu/
และอีกเสน่ห์หนึ่งที่ขาดไม่ได้ของ แชทสด คือการที่ได้คุยกับคนจริง ปกติเวลามีการสอบถาม หรืออยากรู้อะไรเรามักพบแต่แชทบอท (Chatbot) แต่การใช้งานของตัวซอฟต์แวร์นี้คือการให้คนได้ตอบกลับเอง แล้วให้ AI คอยช่วยเหลือในส่วนอื่นในระบบหลังบ้าน เช่น การจัดเก็บข้อมูล การจัดลำดับการตอบ การแปลเสียงมาเป็นตัวอักษร
ดังนั้นการใช้งานแชทสดตัวนี้จะช่วยทำให้ลูกค้าหรือผู้เข้าชมที่มาสอบถาม ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการสอบถาม และมีข้อมูลบอกว่า จากการศึกษาพบว่า การใช้งานระบบนี้ ในการสนับสนุนกลุ่มเป้าหมาย (ลูกค้า) สร้างคะแนนความพึงพอใจให้ลูกค้ามากถึง 92% กล่าวได้ว่าการใช้ระบบตัวนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของผู้เข้าชม รวมไปถึงการแก้ปัญหา หรือตอบกลับได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที
แชทสดทำงานอย่างไร
แชทสดเป็นซอฟต์แวร์ที่มีการทำงานคล้ายแอปพลิเคชัน โดยการฝังวิดเจ็ต (ส่วนเสริม) ลงในเว็บไซต์หรือตามแอปพลิเคชัน แล้วทำงานระบบแชท หรือ Chatbox (กล่องข้อความ) ให้เห็นภาพขึ้นมาหน่อย คงยกตัวอย่างกล่องข้อความแชท Facebook หรือแพลตฟอร์มอื่นที่คล้ายกัน และหากมีใครส่งข้อความผ่านตัวแชทสดมา ตัวข้อความจะถูกส่งไปรวมกันที่หลังบ้านของระบบ เพื่อให้ฝ่ายบริการหรือสนับสนุนลูกค้าได้ทำการตอบ
โดยภายในตัวระบบยังมีการให้บริการหลายแบบไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมข้อมูล เพื่อใช้ในทางธุรกิจให้ ไม่ว่าจะเป็นคำติ คะแนนการสอบถาม และตัว Chatbox ยังให้อิสระในการออกแบบให้เข้ากับแบรนด์ธุรกิจของตัวเองอีกด้วย ส่วนการทำงานเสริมส่วนต่าง ๆ ของตัวแชทนั้นจะขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ แต่รูปแบบการทำงานหลักจะมี
- ควบคุมและดูบทสนทนาภายในหน้าจอเดียวได้
- ติดตามการสนทนาและกิจกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ได้ (ในบางกรณี)
- สร้างคำตอบ “สำเร็จรูป” เพื่อให้คำตอบแก่ลูกค้าโดยเร็ว
- ระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้า
- ขอคำติชมหรือคำวิจารณ์ได้
- ดูประวัติการแชทย้อนหลังได้ หากผู้ใช้งานเป็นสมาชิกของเว็บไซต์
- เข้าถึงการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวอย่างการทำงานของ แชทสด
ที่มา : https://www.livechat.com/?a=9Dlch3vWg&utm_source=PP
เรียกได้ว่าซอฟต์แวร์ตัวนี้เป็นเหมือนดั่งการสร้างการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย (ลูกค้า) ได้เพิ่มมากขึ้น ทั้งการพูดคุย สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม พร้อมยังให้ประสบการณ์ในการใช้งานที่ดีทั้งการพูดคุยสอบถาม และการได้สื่อสารกับคนด้วยกันเอง
ประโยชน์ของ แชทสด
เมื่อเป็นตัวซอฟต์แวร์ที่นำมาใช้งานในด้านธุรกิจหรือเว็บไซต์ ก็ต้องพูดถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้งาน เรามาลองดูกันดีกว่าว่าหากใช้งานแชทสดตัวนี้ จะให้ประโยชน์อะไรกับเราบ้าง
- ตอบข้อสงสัย และให้ข้อมูลได้ทันที + มีโอกาสปิดยอดการขายได้มากกว่า
แน่นอนว่าหน้าที่หลักของระบบแชท คือการเป็นช่องทางในการตอบคำถาม หรือข้อสงสัยของลูกค้าและผู้เข้าชมเว็บไซต์ได้แบบ Real Time ระหว่างผู้ให้บริการสนับสนุนลูกค้าและลูกค้า และการตอบที่ตรงจุดและทันทีนี้ มีโอกาสสร้างความประทับใจ พร้อมทั้งเพิ่มการตัดสินใจในการเลือกซื้อได้ง่ายมากขึ้นด้วยเช่นกัน - สร้างประสบการณ์และความรู้สึกที่ดี
การตอบที่ทันท่วงที พร้อมตอบข้อสงสัยที่ตรงจุด จะช่วยสร้างประสบการณ์และความประทับใจให้แก่ลูกค้าหรือผู้เข้าชมเว็บไซต์เป็นอย่างมาก ยิ่งเป็นการพูดคุยด้วยกันเองของคนเรา ยิ่งทำให้พวกเขาคิดว่าเว็บไซต์นี้ดี ใส่ใจและอยากกลับมาเข้าชม หรือใช้บริการอีกครั้ง - Feedback จากลูกค้าเพื่อการปรับปรุง
ในการโต้ตอบ สื่อสารและสอบถาม แบบข้อความจะเหลือบทสนทนาไว้เสมอ เราสามารถนำบทสนทนาพูดคุยมาวิเคราะห์ หรือรวมไปถึงการขอให้เขาติชมเราว่าบริการได้ดีไหม การนำข้อมูลเหล่านี้มาดูว่าส่วนไหนดี ส่วนไหนเสียเพื่อปรับปรุงการใช้งานในการบริการ เป็นอีกหนึ่งข้อดีหนึ่งของการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย (ลูกค้า) โดยตรง และเป็นวิธีการตลาดเบื้องต้นอยู่แล้ว
แชทสดกับผู้ให้บริการที่หลากหลาย
กล่าวไปเบื้องต้นแล้วว่า แชทสด เป็นรูปแบบหนึ่งของซอฟต์แวร์การสื่อสาร แบบส่งข้อความหรือแชทกันบนเว็บไซต์หรือแอป แต่ซอฟต์แวร์ตัวนี้ มีผู้ให้บริการเปิดให้เลือกใช้กันหลายรายการ บทความนี้เราจะมาแนะนำผู้ให้บริการแต่ละอันกันว่ามีข้อดีหรือข้อเสียอะไรบ้างในการใช้งาน
LiveChat
หนึ่งในผู้ให้บริการแรก ๆ ของแชทสดเลยก็ว่าได้ โดยการตั้งชื่อที่ตรงตัวและมีรูปแบบการใช้งานที่ง่าย และอินเทอร์เฟซที่สวยงาม นอกจากนี้ยังมีระบบแชทบอทที่คอยมาช่วยเสริมในส่วนอื่นด้วย โดยตัว LiveChat นี้ไม่ได้สร้างมาเพื่อเหล่าบริษัท Startup แต่เพียงอย่างเดียว แต่ยังสนับสนุนแบรนด์ธุรกิจใหญ่ ๆ อย่างเช่น IKEA อีกด้วย
ตัวอย่างภาพแชทสดของ LiveChat
ที่มา : LiveChat
ข้อดีของ LiveChat
- การรายงานและตรวจสอบยอด Traffic (การเข้าถึง) ที่ดีเยี่ยม
- การใช้คำตอบสำเร็จรูป เพื่อช่วยประหยัดเวลา
- ง่ายต่อการค้นหาบทสนทนาที่เฉพาะเจาะจงด้วยระบบ Chat Tag
- ประสิทธิภาพ AI ของแชทบอทที่เรียนรู้ตลอด
- Chatbox รองรับภาษามากกว่า 50 ภาษา
- เหมาะกับผู้ใช้งานเริ่มต้นของแชทสด
- การปรับแต่งที่หลากหลาย
ข้อเสียของ LiveChat
- ไม่มีฟีเจอร์การตลาดผ่านอีเมล
- Chatbox มักหยุดทำงาน หากหน้าต่างอื่นเปิดขึ้น
- การใช้งานในมือถือดี แต่มีข้อจำกัด
Zoho Desk
อีกหนึ่งผู้ให้บริการยอดเยี่ยมของแชทสด ด้วยตัวระบบ AI ที่คอยจัดการหลังบ้านของระบบแชทให้อย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการรวมรวมข้อมูลต่าง ๆ หรือการใช้ AI ให้สามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ ไม่ว่าจะเป็นการติดแท็กอัตโนมัติ แปลงเสียงเป็นข้อความ แชทอัตโนมัติ รวมไปถึงการวิเคราะห์ความคิดเห็นในแชท เรียกได้ว่า Zoho Desk ขึ้นชื่อในเรื่อง AI ดูแลระบบเลย
ตัวอย่างภาพแชทสดของ Zoho Desk
ที่มา : Zoho Desk
ข้อดีของ Zoho Desk
- ปัญหาต่าง ๆ จากผู้เข้าชมได้จะรับการกำหนดและจัดหมวดหมู่อัตโนมัติเพื่อให้แก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดมากขึ้น
- ใช้งานบนมือถือได้ง่ายและมีอินเทอร์เฟซที่ทันสมัย
- ราคาที่เป็นมิตรกับผู้เริ่มต้น
ข้อเสียของ Zoho Desk
- การปรับแต่งที่จำกัด
- การตั้งค่าระบบอัตโนมัติหรือ AI ที่คอยดูแล มีความซับซ้อนและใช้เวลานาน
- ไม่มีการเชื่อมต่อกับแอปโซเชียลมีเดีย
JivoChat
หากพูดถึงการแชทแล้วเราคงนึกถึงแต่การพิมพ์ข้อความ แต่ไม่ใช่กับ JivoChat หนึ่งในผู้ให้บริการแชทสดที่มีระบบที่น่าสนใจนอกเหนือจากการแชทแล้ว ยังมีการโทรศัพท์คุยกันได้ หรือการวิดีโอคอล ที่เปิดกล้องพูดคุยกันได้ เรียกได้ว่าเปิดทางเลือกให้ลูกค้าหรือผู้เข้าชมได้เป็นอย่างดี
ตัวอย่างระบบแชทสดของ JivoChat
ที่มา : squeezegrowth.com
ข้อดีของ JivoChat
- รองรับการโทรด้วยเสียงและวิดีโอ
- การประชุมทางวิดีโอ คุณภาพวิดีโอไม่มีเบลอ
- การใช้งานทางโทรศัพท์ที่ง่าย
- จัดระเบียบและค้นหาการสนทนาได้อย่างง่าย
- รองรับการแปลภาษาได้มากกว่า 90 ภาษา
ข้อเสียของ JivoChat
- อินเทอร์เฟซของ Desktop ค่อนข้างเกะกะและต้องปรับปรุง
- ไม่อัพเดตสถานะของผู้เยี่ยมชม
- Chatbox มักเด้งขึ้นมาบ่อยครั้ง จนสร้างความรำคาญ
Smartsupp
Smartsupp เป็นหนึ่งในซอฟต์แวร์แชทไม่กี่ตัวที่นำเสนอการแชทสด แชทบอท และการบันทึกหน้าจอทั้งหมด รวมไปถึงการติดตามดูว่าผู้เข้าชมของคุณทำอะไรหรือคลิกที่ไหนบนเว็บไซต์ เรียกได้ว่าเหมาะสำหรับเว็บไซต์หรือธุรกิจออนไลน์ที่ต้องการเก็บข้อมูลว่าลูกค้ากำลังทำอะไร คลิกดูอะไรมากที่สุด
ภาพตัวอย่างแชทสดของ Smartsupp
ที่มา : www.smartsupp.com
ข้อดีของ Smartsupp
- การบันทึกหน้าจอสนทนา
- ตัวเลือกการใช้งานสำหรับเว็บ E-commerce จำนวนหนึ่ง
- ราคาไม่แพงสำหรับบริษัทเริ่มต้น
- การติดตามผู้เข้าชมเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็น เวลาที่ใช้ จำนวนคลิก หน้าที่เข้าชมมากที่สุด ฯลฯ
- Chatbot นำเสนอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและใช้งานได้จริง
ข้อเสียของ Smartsupp
- ปัญหาการแจ้งเตือนบ่อยครั้งในการใช้งานมือถือ
- มีตัวเลือกการปรับแต่งที่จำกัด
- ไม่มีการสนับสนุนในตัวการตลาดอีเมลและโซเชียลมีเดีย
- การติดตามข้อมูลของคนหนึ่ง ที่อาจพลาดของอีกคนบนเว็บไซต์
แน่นอนว่ายังมีผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ของแชทสดอีกมากมาย แต่เราเลือกหยิบและนำเสนอจุดเด่นของเหล่าผู้ให้บริการที่มีความโดดเด่นในแต่ละด้านที่ต่างกัน เพื่อให้เห็นว่าซอฟต์แวร์ตัวนี้ไม่ได้มีดีแค่การแชทส่งข้อความ สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าและผู้สนับสนุนเท่านั้น แต่ยังมีลูกเล่นอีกหลายแบบที่นำมาใช้กับตัวแชทสดนี้ได้
สรุปแชทสด การสื่อสารที่ทันใจ ตรงจุด และเป็นกันเอง
การพูดคุยสื่อสารของมนุษย์เรา เรารู้อยู่แล้วว่าเราคุยกับคนด้วยกันเองหรือไม่ ด้วยตัว AI ที่เริ่มเข้ามาทำหน้าที่ข้อความอัตโนมัติมากขึ้น อาจจะสร้างความสะดวกในการใช้งานได้ก็จริง แต่ในด้านประสบการณ์อาจจะไม่ได้รู้สึกดีสักเท่าไร เพราะฉะนั้นการใช้งาน แชทสด นี้จึงเป็นเหมือนการสร้างความพึงพอใจทั้งด้านการใช้งานและประสบการณ์ที่ดีได้ ด้วยการใช้คนพูดคุยกันเอง การตอบที่เร็วทันใจ และสามารถสอบถามจุดเล็กน้อยได้ เพราะฝ่ายสนับสนุนต้องมีข้อมูลที่ตอบให้กับลูกค้าได้เสมอ และลูกค้าก็ต้องการคำตอบที่ชัดเจนและตรงจุดเสมอเช่นกัน
ดังนั้นการใช้งานซอฟต์แวร์ตัวนี้จึงเป็นทางเลือกหนึ่งของบริษัทที่ต้องการสร้างความประทับใจทั้งการใช้งานและประสบการณ์ได้ดี รวมไปถึงการเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ เพื่อไปใช้ในการตลาดอีกด้วย
