Chatbot ผู้ช่วยสำหรับธุรกิจออนไลน์ที่ขาดไม่ได้ในยุค Digital

การใช้เทคโนโลยีนับได้ว่าเป็นหัวใจสำคัญที่ใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจออนไลน์ในยุคปัจจุบัน เป็นธรรมดาที่ธุรกิจทุกประเภทต้องเรียนรู้ ปรับปรุงวิธีการทำงานให้เข้ากับกระแสดิจิทัล เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสำหรับ “Chatbot” หรือหุ่นยนต์เพื่อการสนทนา ได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง ในการทำธุรกิจออนไลน์ เรียกได้ว่าหากในตอนนี้ใครที่ไม่ได้ใช้เครื่องมือดังกล่าว ก็อาจเป็นไปได้ว่ามีแนวโน้มที่จะทำลูกค้าตกหล่นไปมากเลยทีเดียว

ในบทความนี้เราจะได้ทำความรู้จักกันว่าเจ้าสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างไรในภาคธุรกิจดิจิทัล เพื่อนำมาใช้ได้อย่างถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณ

Chatbot คืออะไร ? ความหมายและรูปแบบการทำงาน

Chatbot หรือ แชทบอท คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อสร้างการสื่อสารกับมนุษย์ โดยทำงานบนแพลตฟอร์มของแชทบอทต่าง ๆ เพื่อใช้ตอบคำถาม แก้ไขปัญหาของผู้ใช้งาน (User) ผ่านช่องทางการสื่อสารออนไลน์ เช่น ในช่องทางแอปพลิเคชันแชท หรือบนหน้าเว็บไซต์ โดยแชทบอทสามารถเก็บข้อมูล รวมถึงรับรู้พร้อมวิเคราะห์คำถามที่ผู้ใช้งานกรอกเข้ามา แล้วพยายามตอบกลับด้วยข้อมูลที่ประมวลแล้วว่ามีความเข้ากันได้หรือถูกต้องที่สุดในบริบทนั้น มีการประเมินความสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้งานได้เป็นอย่างดี โดยสามารถแบ่งประเภทออกได้ดังนี้

• Rule-based Chatbot เป็นสิ่งที่ออกแบบโดยการใช้กฎ (rule) และเงื่อนไข (condition) เพื่อตอบคำถามหรือดำเนินการตามคำสั่งของผู้ใช้งาน (User) โดยกฎและเงื่อนไขเหล่านี้จะมีการถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าและเก็บไว้ในฐานข้อมูลของแชทบอทโดยตรง เพื่อจะใช้เหล่านี้ในการตัดสินใจ ตอบคำถามหรือกระทำการตามคำสั่งจาก User เท่านั้น
  • ตัวอย่าง ถ้ามีคำถามว่า “รายการสินค้าของคุณมีอะไรบ้าง” Chatbot จะตรวจสอบกฎและเงื่อนไขที่กำหนดไว้ว่าถ้ามีคำว่า “สินค้า” ในคำถาม Chatbot จะส่งคำตอบกลับว่า “สินค้ารายการของเรามีดังนี้ (พร้อมให้รายละเอียด)” แต่ถ้าไม่มีคำว่า “สินค้า” ในคำถาม จะทำให้ Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้ เนื่องจากไม่มีกฎหรือเงื่อนไขที่เกี่ยวข้องกับคำถามนี้ จึงทำให้ Rule-based Chatbot ใช้งานได้ดีกับคำถามหรือฟังก์ชันที่มีการตั้งค่าระบบไว้แล้ว และจะไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มที่เมื่อเจอคำถามเชิงประยุกต์ที่พูดกันด้วยภาษามนุษย์
    
    
• NLP AI Chatbot เป็นการใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing, NLP) และปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence, AI) เพื่อทำงานในการตอบคำถามหรือกระทำตามคำสั่งจาก User โดยสามารถเข้าใจและตอบคำถามในภาษาของมนุษย์ได้ผ่านการวิเคราะห์ความหมายของคำถาม เพื่อทำให้สามารถตอบได้ถูกต้องตามบริบท
  • ตัวอย่าง หากคุณใช้ในธุรกิจร้านอาหารเพื่อช่วยลูกค้าสั่งอาหารได้ง่ายขึ้น การทำงานของระบบนี้จะรับคำสั่งที่ลูกค้าที่พิมพ์เข้ามาในช่องสนทนาเช่น “ไม่กินเผ็ด” ระบบก็จะเข้าใจและเลือกเมนูอาหารที่ไม่เผ็ดขึ้นมาให้ลูกค้า ซึ่งกระบวนการนี้เราสามารถใส่รายละเอียดลงไปเพิ่มเติมได้ว่าต้องการหรือไม่ต้องการอะไร และระบบจะประมวลผลออกมาเพื่อ Out-put ข้อมูลให้เราอย่างถูกต้องที่สุด

ขั้นตอนการทำงานของ Chatbot แบบภาพรวม

โดยการทำงานของแชทบอท สามารถที่จะแบ่งออกเป็นขั้นตอน ดังนี้

1. การตรวจจับและตอบสนอง

ขั้นแรกคือมีการตรวจจับ รับข้อความ คำถามจากผู้ใช้งาน โดยใช้การประมวลผลข้อความด้วยวิธีการต่าง ๆ เช่น วิเคราะห์ไวยากรณ์ภาษา (Syntax analysis) วิเคราะห์ประโยค (Semantic analysis) เพื่อตอบสนองต่อคำถามให้กับคำสั่งที่ User ส่งเข้ามา

2. การตรวจสอบคำสั่ง

หากมีการส่งคำสั่งเข้ามาจาก User ระบบจะทำการตรวจสอบคำสั่งนั้นว่าเป็นคำสั่งที่เป็นไปได้หรือไม่ โดยใช้กฎหรือเงื่อนไขหรือการเรียนรู้ของ AI ตามประเภทของแชทบอทเพื่อประมวลว่าจะทำอย่างไรกับคำสั่ง

3. การดำเนินการตามคำสั่ง

หากคำสั่งที่ User ส่งเข้ามามีความถูกต้อง หรือสามารถให้ข้อมูลได้แชทบอทจะดำเนินการตามคำสั่งนั้นต่อไป โดยคิดคำที่เหมาะสมหรือคำตอบที่เตรียมเอาไว้ออกไป

4. การเก็บข้อมูล

หลังจากบริการทั้งหมด ระบบเก็บข้อมูลที่ User ส่งเข้ามาเพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแชทบอทในภายหลัง รวมถึงให้เจ้าของธุรกิจสามารถนำไปทำรายงานเพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ต่อไปได้

ประโยชน์ของ Chatbot ในธุรกิจออนไลน์

แม้ในอดีตเราอาจเชื่อใจการตอบโต้ระหว่างมนุษย์ด้วยกันมากกว่า แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าในปัจจุบันเราต่างยืนยันได้ว่าแชทบอทมีบทบาทอย่างมากสำหรับการใช้ในธุรกิจและอุตสาหกรรมต่าง ๆ พร้อมสร้างความประทับใจให้กับ User โดยตรงจวบจนกระทั่งปิดการขายได้ด้วยตัวเอง ซึ่งมีประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจออนไลน์ ดังนี้

• ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย
  เนื่องจากแชทบอทhatbot สามารถทำงานอย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือหรือสอบถามข้อมูลได้ตลอดเวลา เป็นการลดจำนวนการใช้พนักงานเพื่อการตอบสนองคำถามซ้ำ ๆ และทำให้พนักงานสามารถมีเวลามากขึ้นในการจัดการงานอื่น ๆ ที่มีความสำคัญต่อไป
  
  
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
  สามารถให้การสนับสนุนและตอบสนองคำถามของลูกค้าได้เร็วขึ้น สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเรียนรู้ไปจนถึงการจดจำพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละราย เพื่อปรับปรุงการติดต่อให้มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นด้วย มีส่วนช่วยในการทำนายคำถามและความต้องการ โดยสามารถเตรียมคำตอบ (จากฐานข้อมูลแบบ Realtime) ให้กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
  
  

• ใช้การสื่อสารได้มีประสิทธิภาพ
  เครื่องมือนี้สามารถจัดการการสื่อสารกับลูกค้าหลายคนได้พร้อมกัน ลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการสื่อสารด้วยมนุษย์ หลีกเลี่ยงการปะทะเชิงอารมณ์ได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องตามฐานข้อมูลที่มีอยู่อีกด้วย ซึ่งจากรายงานได้พบว่าประมาณ 73% ของคำถามจากลูกค้าสามารถแก้ไขข้อข้องใจหรือปัญหาได้ภายใน 5 ข้อความหรือน้อยกว่านั้นจากการใช้แชทบอททำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าทำงานได้ดีขึ้น
  
  

• การส่งเสริมการขายและการตลาด
  ช่วยในเรื่องการนำเสนอสินค้าหรือบริการตามความสนใจของลูกค้าในขณะนั้นได้ ทั้งยังช่วยให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจากการส่งเสริมโปรโมชั่น ข้อเสนอพิเศษให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย นอกจากนี้แชทบอทยังสามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการช้อปของลูกค้า เพื่อนำไปช่วยให้ธุรกิจวางแผนการตลาดต่อไปได้ รวมถึงการจัดการคำสั่งซื้อได้อย่างแม่นยำ สามารถตรวจสอบระบบสินค้าคงคลัง หรือแม้กระทั่งช่วยการนำเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  
  

• การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
  จากการสื่อสารกับลูกค้า สามารถทำให้เรามีข้อมูลมหาศาลเพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการของธุรกิจได้ อีกทั้งรู้จักภาพรวมจนถึงมุมมองของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของเรา เพื่อทำให้เป้าหมายการตลาดและการขายให้มีการเติบโตมากยิ่งขึ้น
  
  

วิธีการเลือกใช้ Chatbot ให้เหมาะสมสำหรับธุรกิจออนไลน์

การใช้แชทบอท นับเป็นอีกหนึ่งการลงทุนในโลกธุรกิจออนไลน์ ที่ต้องมีค่าใช้จ่ายตามมา ซึ่งการใช้งานเองก็ต้องมีการคำนึงถึงเรื่องต่าง ๆ เพื่อให้เกิดความคุ้มค่าที่สุด ดังนี้

• วิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจ
  ต้องเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ความต้องการของธุรกิจว่าจะใช้เครื่องมือนี้ช่วยดูแลลูกค้า หรือช่วยในการบริการลูกค้าอย่างไร ลูกค้ามีความจำเป็นมากน้อยแค่ไหนที่ต้องพึ่งพาเครื่องมือดังกล่าว โดยจะต้องกำหนดว่าธุรกิจต้องการแชทบอท ที่มีฟังก์ชันเพียงบางอย่างหรือควรต้องมีฟังก์ชันที่ครบถ้วนแบบ NLP AI ซึ่งการรู้ภาพรวมในธุรกิจจะช่วยให้เราเข้าใจถึงจุดที่จะใช้แชทบอทในการทำงานให้เกิดความคุ้มค่านั่นเอง
  
  
• กำหนดวัตถุประสงค์
  ต่อจากการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เราต้องกำหนดวัตถุประสงค์ของการใช้แชทบอท ว่าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า ลดภาระงานให้เจ้าหน้าที่ หรือเพิ่มความสะดวกในการใช้บริการ โดยทั้งหมดจะทำให้เราสามารถโฟกัสในวิธีการทำงานได้อย่างเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น แม้เครื่องมือนี้จะเปรียบได้กับ One stop service แต่อย่างลืมว่าทุกบริการย่อมมีผลกับค่าใช้จ่ายด้วยเช่นกัน
  
  
• การเลือกแพลตฟอร์มที่ใช้สร้าง
  การเลือกแพลตฟอร์มที่ใช้ในการสร้างแชทบอทอาจเป็นแพลตฟอร์มที่มีต้นทุนแพงหรือถูกต่างกันไป ในกรณีที่เปิดให้ใช้งานฟรีก็มีหลายตัวเช่นกัน ซึ่งทั้งหมดควรคำนึงถึงความสะดวกสบายในการใช้งานเป็นหลัก อาจเริ่มต้นจากการใช้ตัวทดลอง ไปจนถึงการทำ A/B Testing โดยแพลตฟอร์มที่เราจะเห็นได้บ่อยก็คือ Dialogflow, Botpress, IBM Watson Assistant, ManyChat, Tars เป็นต้น
  
  
• การทดสอบและปรับปรุง
  การทำ Testing เป็นกระบวนการสำคัญที่คุณต้องติดตามอยู่เสมอ เพราะระบบ Chat ในแต่ละตัวแม้ว่าเราจะ Research มาแล้วว่ามันดีแค่ไหน แต่กับการใช้งานจริงอาจเจอเรื่องที่เหนือความคาดหมายได้ทุกเมื่อ มีหลายธุรกิจที่เปลี่ยนประเภทของแชทบอทแล้วส่งผลดีกับยอดขายมากขึ้น นับเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ผู้ประกอบการต้องติดตามการทำงานอย่างใกล้ชิด
  
  

กรณีศึกษา: ตัวอย่างที่นำ “แชทบอท” มาใช้ในการทำธุรกิจออนไลน์

โดยกรณีศึกษาที่น่าสนใจสำหรับการนำแชทบอท มาใช้ในธุรกิจออนไลน์ได้อย่างประสบความสำเร็จตัวหนึ่งในประเทศไทยก็คือ “แชทบอทแม่มณี” นับเป็นอีกตัวอย่างธุรกิจที่นำแชทบอทมาใช้ในการบริการลูกค้าในด้านการเงินได้อย่างยอดเยี่ยม โดยให้บริการทางออนไลน์ผ่าน SCB Connect ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันของธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ลูกค้าสามารถใช้แชทบอทแม่มณีเพื่อตรวจสอบรายละเอียดข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงบริการของธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของบัตรเครดิตและบัญชีสินเชื่อได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว การเช็กยอดใช้จ่าย วงเงินคงเหลือของบัตร หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ที่มาของวิดีโอ : https://www.youtube.com/watch?v=8jjeDAS7edI&ab_channel=SCBThailand

นอกจากนี้ แชทบอทมณียังมีการนำมาประยุกต์ใช้บริการข้างเคียง เช่นฟีเจอร์พิเศษที่ช่วยให้การขอสินเชื่อเป็นเรื่องง่าย โดยลูกค้าสามารถติดต่อพนักงานทาง SCB ผ่านแชทบอทเพื่อขอคำแนะนำหรือช่วยเหลือเรื่องต่าง ๆ ซึ่งเป็นบริการที่เสนอโปรโมชั่นหรือสามารถเจาะจงเรื่องราวของบริการอื่นได้อย่างครบวงจรในกลุ่มธุรกิจของคุณ

สรุป : ความเป็นไปได้ในอนาคตของแชทบอทสำหรับธุรกิจออนไลน์

ในปัจจุบันแชทบอทเป็นเครื่องมือที่สำคัญและยืนยันแล้วว่ามีส่วนช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ประสบความสำเร็จได้มากขึ้น โดยทำหน้าที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความสะดวกสบายในการใช้บริการของธุรกิจออนไลน์ให้กับเราหลายด้านด้วยกัน

โดยในอนาคตแชทบอท อาจมีการพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้ระบบ Machine Learning และ Deep Learning มีความสามารถในการเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ไปจนถึงการพัฒนา Chat ที่จะสามารถจำลองเสียงหรือภาพเพื่อให้มีประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้า สร้างความสมจริงในการตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งไม่ผิดนักหากจะพูดว่าเครื่องมือนี้ จะเป็นจุดเปลี่ยนก้าวสำคัญ ในแง่มุมของประวัติศาสตร์โลกธุรกิจดิจิทัลเลยทีเดียว