ใครที่เคยประกอบธุรกิจออนไลน์ โดยเฉพาะในสาย Digital Marketing จะรู้ดีว่า “การตอบแชทลูกค้าให้ทันเวลา” ก่อนที่พวกเขาจะเปลี่ยนใจไปใช้บริการอื่น คือสิ่งที่สำคัญไม่แพ้ปัจจัยต่าง ๆ ในการทำการตลาดเลยทีเดียว เปรียบเสมือนการที่ลูกค้าเดินเข้ามากดกริ่งที่หน้าร้านของคุณแล้วหากไม่มีการตอบรับ (เพื่อให้บริการได้) พวกเขาก็พร้อมหันหลังจากไปได้ทุกเมื่อ ด้วยเหตุนี้การใช้ Conversational AI หรือ Chatbot AI จึงเข้ามาปิดช่องโหว่ในเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี
โดยในบทความนี้ THAITOPSEO จะมาทำความรู้จักกับ AI ตัวนี้กัน เพื่อดูว่ามีบทบาทอย่างไร ให้เข้าใจได้ตรงกันว่าสิ่งนี้จะมีประโยชน์กับการทำธุรกิจในอนาคต
Conversational AI คืออะไร?
Conversational AI คือเทคโนโลยีที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อใช้ในการสร้างและจัดการการสนทนาระหว่างคอมพิวเตอร์และมนุษย์ โดยสามารถสื่อสารออกมาได้ทั้งในรูปแบบของตัวอักษรข้อความหรือเสียง ตัวอย่างเช่น Chatbots, Voice assistants และ Virtual agents โดย AI จะใช้การเรียนรู้เชิงลึก (Deep learning), การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural language processing / NLP) และการเข้าใจความตั้งใจ (Intent recognition) เพื่อปรับปรุงความสามารถในการสื่อสาร ช่วยให้เข้าใจคำถาม-คำตอบของมนุษย์ ไปจนถึงการตีความได้ว่าผู้ใช้งานในขณะนั้นต้องการอะไร
โดยทั้งหมดจะสามารถดำเนินการได้โดยระบบอัตโนมัติ ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลหรือบริการต่าง ๆ ของธุรกิจได้ง่ายขึ้น ถือเป็นเทคโนโลยีที่มีความสำคัญและได้รับความนิยมในหลายอุตสาหกรรม เช่น ธุรกิจบริการลูกค้า, การเงิน, การตลาด, การประกันภัย,การขาย และการแพทย์ ซึ่งขั้นตอนของการทำงานสามารถแบ่งได้เป็น
- รับข้อมูล: เริ่มต้นจากการรับข้อมูล ข้อความหรือเสียงจากผู้ใช้งาน ซึ่งหากเป็นการป้อนด้วยเสียง ตัวระบบอาจต้องแปลงเสียงเป็นข้อความก่อน (Speech-to-text) เพื่อที่จะสามารถนำไปใช้ประมวลผล
- การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP): AI จะทำการวิเคราะห์ตีความข้อความที่ผู้ใช้ส่งมา โดยการทำงานของ NLP จะประกอบไปด้วยการตัดคำ (Tokenization), การหาความหมายของคำ (Lemmatization), การจำแนกประโยค (parsing) และการระบุส่วนประกอบของประโยค (Part-of-speech tagging) เพื่อให้ได้รู้แบบที่เป็นรูปธรรมที่สุดว่าสื่อถึงอะไร
- การเข้าใจความตั้งใจ (Intent recognition): AI ต้องเข้าถึงจุดประสงค์ของผู้ใช้จากข้อความหรือคำถามที่ส่งมา เช่น การสอบถามเวลา, การสั่งซื้อสินค้า หรือข้อความช่วยเส้นทาง เพื่อกำหนดจุดประสงค์ว่าควรดำเนินการเรื่องอะไรต่อไป
- การจัดการบริบท (Context management): AI ต้องจดจำบริบทของการสนทนาทั้งหมด ทั้งแต่การเปิดบทสนทนาเพื่อให้การสื่อสารมีความสอดคล้องและเหมาะสมภายในเนื้อหา โดยการจัดการบริบทจะช่วยให้ระบบสามารถรับรู้ความสัมพันธ์ของคำถามหรือคำตอบก่อนหน้านี้ในการสนทนาให้ไม่เกิดการถาม-ตอบที่นอกประเด็น
- ประมวลการตอบสนอง (Response processing): หลังจากที่เข้าใจความตั้งใจและบริบทของผู้ใช้ AI จะสร้างการตอบสนองที่เหมาะสม โดยอาจมีการค้นหาข้อมูลจากฐานข้อมูล หรือข้อมูลก่อนหน้าที่เรียนรู้มาในการสนทนา เพื่อคิดคำตอบออกมาให้ตรงจุดประสงค์ที่สุด
- การแปลงข้อความเป็นเสียง (Text-to-speech): หากจำเป็นต้องติดต่อผู้ใช้ผ่านเสียง ระบบจะแปลงข้อความตอบสนองที่สร้างขึ้นเป็นเสียงด้วยเทคโนโลยี Text-to-speech
- การส่งคืนการตอบสนอง (Return of response): ขั้นตอนสุดท้าย คือการตอบสนองให้กับผู้ใช้ อาจเป็นข้อความหรือเสียง ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสาร เป็นขั้นตอนของการ Out-put ที่ผู้ใช้งานจะได้รับคำตอบทั้งหมด
Conversational AI ต่างจาก Chatbot ธรรมดา หรือไม่?
แม้ดูผิวเผินเราจะเห็นได้ว่า Conversation AI ไม่ต่างจาก Chatbot ตัวหนึ่งแต่ความจริงแล้ว ทั้งสองมีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน โดยอธิบายได้ว่าปกติแล้ว Chatbot ก็เปรียบเสมือนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อสื่อสารกับมนุษย์ผ่านกฎหรือเงื่อนไขที่ตั้งเอาไว้ ส่วน Conversationa AI คือ เทคโนโลยีที่มีความสามารถในการสื่อสารและเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ในระดับที่สูงขึ้น แต่อาจไม่ได้จัดว่าเป็น Chatbot ในเวอร์ชันที่ถูก Upgrade เสียทีเดียว โดยความแตกต่างที่เห็นได้อย่างชัดเจนก็คือ
- Chatbot ธรรมดา : มักใช้กฎและเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (Rule-based) ในการตอบสนองต่อคำถามหรือคำสั่งของผู้ใช้ ด้วยเหตุนี้เองที่ความสามารถในการสนทนาระหว่างมนุษย์กับ Chatbot จึงขึ้นอยู่กับการกำหนดกฎและเงื่อนไข ในทางกลับกันสิ่งนี้จะไม่สามารถตอบสนองสิ่งที่อยู่นอกเหลือไปมากกว่ากฎหรือรูปแบบที่ถูกตั้งค่าไว้ได้
- Conversational AI : สามารถรับรู้และตอบสนองต่อคำถามหรือคำสั่งที่ซับซ้อนและรับมือกับบทสนทนาที่ไม่คาดคิดได้ รวมถึงสามารถพัฒนาความสามารถในการสื่อสารจากการเรียนรู้จากการสนทนากับผู้ใช้
โดยสามารถเปรียบเทียบให้เห็นภาพได้ดังนี้
จากข้อมูลทั้งหมดทำให้เราเห็นได้อย่างชัดเจนว่าทั้งสองประเภทมีความแตกต่างในด้านการใช้งานที่ต้องการการตอบสนองไม่เหมือนกัน จึงขึ้นอยู่กับผู้ใช้งานว่าจะใช้เพื่อจุดประสงค์ด้านใดเป็นหลัก
การใช้ Conversational AI ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง?
จากข้อมูลทั้งหมดที่กล่าวมาเราจะเห็นได้ว่าความทรงพลังของ Conversational AI คือสิ่งที่ช่วยตอบสนองผลลัพธ์ของการค้นหาได้เป็นอย่างดี ซึ่งการที่ธุรกิจ Digital ส่วนใหญ่เริ่มหันมาให้ความสนใจในการใช้ AI มากขึ้นก็เป็นการยืนยันได้ว่าสิ่งนี้ได้เริ่มสร้างประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมเพื่อช่วยธุรกิจให้เติบโตขึ้นไปได้
โดยในหัวข้อนี้เราจะมาดูเหตุผลว่าทำไม AI ตัวนี้ถึงเป็นเพื่อนคู่ใจของธุรกิจ Digital และจะมีบทบาทใดบ้างที่ขาดไม่ได้สำหรับการพัฒนาธุรกิจในอนาคต
1. ประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า
“ความเร็ว” คือสิ่งที่จำเป็นสำหรับการบริการในยุคปัจจุบัน ให้ลองนึกภาพว่าหากคุณ Inbox เข้าเพจเพื่อสอบถามบริการ แต่ไม่มีใครตอบ คุณจะยังใช้บริการอยู่อีกหรือไม่? ทั้งที่มีบริการอื่นเป็น 10 เจ้าให้คุณเลือกใช้ ฉะนั้นประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่อธิบายได้ทั้งความรวดเร็วในการตอบสนองไปจนถึงการบริการแบบไม่มีวันหยุดได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง ใช้ความสามารถในการจัดการข้อมูลจากหลายแหล่งที่แม่นยำให้กับลูกค้า ทั้งยังมีส่วนช่วยส่งเสริมการขายและการตัดสินใจให้ลูกค้าจนกระทั่งปิดงานขายได้เอง ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ AI สามารถทำได้แม้จะไม่เท่ากับมนุษย์ แต่ก็เรียกได้ว่าสามารถทดแทนได้ดีไม่แพ้กัน
2. ลดภาระของพนักงานและค่าใช้จ่าย
เมื่อการใช้ AI สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ว่าจะเป็น การตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ, คำถามเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้า หรือข้อมูลบริการ ก่อให้เกิดการลดภาระของพนักงานลงไปโดยปริยาย จากที่เราอาจต้องใช้คนมากถึง 10 คนในการตอบข้อความ เราอาจปรับให้เหลือเพียงแค่ 2-3 คนเท่านั้น อีกทั้งระบบ AI ยังช่วยตอบคำถามได้ตลอดเวลา จึงไม่จำเป็นที่จะต้องจ้างคนมาทำงานนอกเวลาเพิ่ม หรือแม้กระทั่งในวันหยุด สามารถทำให้บริการได้อย่างต่อเนื่องและสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างยั่งยืน พนักงานมีเวลาเพิ่มขึ้นในการมุ่งเน้นไปยังงานที่ซับซ้อน นอกจากนี้ยังช่วยลดความเครียดในที่ทำงานได้ ส่งผลให้พนักงานไม่ต้องรับภาระหนักจนเกินไป ทั้งยังก่อให้เกิดโอกาสในการพัฒนาทักษะด้านอื่นและเรียนรู้เพิ่มเติมเพื่อให้การบริการในด้านที่มนุษย์ควรทำได้ดีขึ้นนั่นเอง
3. การสื่อสารและประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า
การใช้ AI ในการตอบคำถาม มักมีความเป็นธรรมชาติมากกว่า Chatbot ซึ่งอย่างน้อยเราก็ได้รู้ว่าระบบ AI มีการประมวลผลได้อย่างแม่นยำและมีความเป็นธรรมชาติมากกว่า อีกทั้งยังมีระบบที่ช่วยในการปรับปรุงบทสนทนาเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น สนับสนุนการขายได้หลายภาษา ซึ่งเรื่องนี้นับเป็นจุดแข็งที่มนุษย์ทดแทนได้ยาก และจุดที่น่าจับตามองก็คือการใช้บริการข้อมูลแบบ Realtime ที่เรียกได้ว่า AI ก็สามารถนำเสนอได้ครบถ้วนสอดคล้องกับระบบหลังบ้านเป็นอย่างดี
4. การเรียนรู้และเก็บข้อมูล
ข้อดีของการใช้ AI ที่เราปฏิเสธไม่ได้เลยก็คือ ระบบนี้สามารถจัดทำข้อมูล (Data) ได้อย่างยอดเยี่ยมเพื่อปรับปรุงระบบการให้บริการตลอดเวลา โดยเมื่อ AI ได้เรียนรู้บ่อย ๆ ก็จะทำให้ระบบมีความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคมากขึ้นว่ามี Pain point ตรงจุดไหนที่ควรแก้ หรือเสนอข้อมูลเพื่อปิดการขายด้วยวิธีที่ถูกคาดเดาแล้วว่าจะได้ผลมากที่สุด นับว่าการเรียนรู้ทุกกระบวนการจะขับเคลื่อนไปตลอดเวลา ซึ่งเราสามารถที่จะนำข้อมูลที่ได้มาใช้ Analytics เพื่อหาภาพรวมของตลาดต่อไปได้อย่างแม่นยำตามพฤติกรรมการบริโภคต่อไป
5. ความสามารถในการขยายธุรกิจ
เข้าถึงลูกค้าใหม่หรือขยายการสั่งซื้อออกไปในระดับต่างประเทศ คือสิ่งที่ ChatAI สามารถตอบสนองต่อการทำการตลาดจุดนี้ได้เป็นอย่างดี ทั้งยังเป็นส่วนหนึ่งในปัจจัยที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแบรนด์ที่ดีได้ด้วย ส่งผลให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่นในการขยายตัวเพื่อรองรับกับเทคโนโลยีใหม่ที่พัฒนาขึ้นอยู่เสมอ
6. บริการตลอด 24 ชั่วโมง
การบริการ 24 ชั่วโมงนับเป็นเรื่องที่แทบจะกลายเป็น “เรื่องปกติของธุรกิจ Digital” แน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก็จัดว่าเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เช่นกันหากจำเป็นต้องเริ่มธุรกิจออนไลน์ เนื่องจากผู้ใช้บริการหลายคนเริ่มมีภาพจำแล้วว่าธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้เสมอไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โดยอย่างน้อยวิธีการนี้ก็เป็นการรั้งลูกค้าไว้ได้เพื่อให้บริการอย่างละเอียดด้วยมนุษย์ในภายหลัง
7. ปรับปรุงการส่งเสริมการขาย
แม้หลายคนจะเห็นว่าการใช้ ChatAI สามารถทำงานได้เพียงการตอบสนองในบางหน้าที่เท่านั้น แต่ความเป็นจริงแล้วเรายังสามารถประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มรายละเอียดการทำงานให้สูงมากขึ้นได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนข้อมูลสินค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อ, การเสนอโปรโมชั่นให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย, การเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าเห็นภาพรวมได้ง่ายขึ้น ตลอดจนการประสานงานกับทีมขายและติดตามลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการพัฒนาสินค้า โดยการทำงานร่วมกันในหลายมิตินี้เองที่ทำให้ ChatAI สามารถยกระดับธุรกิจได้อย่างน่าเหลือเชื่อ
8. การปรับปรุงความปลอดภัย
สามารถช่วยปรับปรุงความปลอดภัยในการให้บริการและการสื่อสารกับลูกค้าได้โดยจัดการข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าอย่างปลอดภัย ตามมาตรฐานความปลอดภัยที่กำหนด ลดความเสี่ยงในการโดนโจมตีทางไซเบอร์หรือการถูกโจรกรรมข้อมูล ตรวจสอบความปลอดภัยสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลของแต่ละบุคคล ลดความเสี่ยงในการรั่วไหลของข้อมูลสำคัญ และสำหรับจุดเด่นของภาคธุรกิจก็คือ เราสามารถใช้คำสั่งการตั้งค่านโยบายความปลอดภัยให้เข้ากับนโยบายขององค์กรได้ด้วย หรือแม้กระทั่งใช้เพื่อตรวจสอบวิธีการทำงานของคนในองค์กรเพื่อป้องกันการทุจริต
สรุป : Conversational AI มาตรฐานใหม่สำหรับธุรกิจ Digital
จากฟังก์ชันการใช้งานที่เราเห็นจากภาพรวมก็พอจะสรุปได้ว่าการใช้ Conversational AI ในอนาคตจะไม่ใช่เพียงทางเลือกอีกต่อไป แต่จะกลายเป็น “มาตรฐานใหม่” สำหรับผู้บริโภคในท้ายที่สุด วัดได้จากประสิทธิภาพการทำงานที่ดีอย่างน่าตกใจ ไปจนถึงการตอบรับในแง่บวกที่เพิ่มขึ้นในทุกวัน จึงไม่น่าแปลกใจนักที่มนุษย์จะเริ่มเชื่อในเทคโนโลยีเหล่านี้และพร้อมจะไว้วางใจในการใช้งานยิ่งขึ้นไปอีก
ทำให้เราคาดเดาได้ว่าในแง่หนึ่ง สิ่งนี้จะกลายเป็นอีกขั้นของวิวัฒนาการที่ทำให้มนุษย์มีคุณภาพชีวิตที่สะดวกสบายขึ้นในหลายมิติ ไม่ผิดนักหากบอกว่าขีดจำกัดที่มนุษย์เคยมีอยู่ในตอนนี้ เริ่มถูกปัญญาประดิษฐ์เข้ามาแทนที่มากขึ้น โดยในอนาคตเราอาจได้เห็นวิธีการทำงานที่เหนือจินตนาการมากกว่านี้ก็เป็นได้
