Reputation Management คืออะไร รู้จักสักนิดเพื่อให้แบรนด์เดินต่อไปได้

เมื่อเราพูดถึงการบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management) อาจจะให้ความรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องที่ห่างไกล หรือดูเป็นเรื่องที่ยากและซับซ้อนเกินไป จนบางครั้งแบรนด์ธุรกิจไม่ได้ให้ความสนใจกับมันมากเท่าไรนัก และไปโฟกัสเน้นในเรื่องการตลาดเพื่อทำยอดขายแทน แต่หารู้ไม่ว่าในยุคแบรนด์ธุรกิจก้าวเข้าสู่โลกออนไลน์แบบนี้ ชื่อเสียงของแบรนด์ธุรกิจนับเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ธุรกิจเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะในด้านดีหรือด้านไม่ดี และกลายเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ธุรกิจไม่ควรมองข้ามโดยเด็ดขาด

ดังนั้นเพื่อให้แบรนด์ธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้โดยไม่ติดขัดอะไรในยุคออนไลน์ มาลองรู้จัก Reputation Management หรือ “การบริหารจัดการชื่อเสียง” กระบวนการที่จะทำให้เราสามารถควบคุมชื่อเสียงแบรนด์ธุรกิจได้อย่างตรงจุดผ่านบทความในครั้งนี้กันเลยดีกว่า ซึ่งบอกได้เลยว่าไม่ใช่เรื่องยากและใกล้เกินตัวเลย ถ้าหากคุณอยากให้ความสำคัญกับธุรกิจ พร้อมให้แบรนด์ธุรกิจเติบโตต่อไปได้ในยุคออนไลน์แบบนี้

Reputation Management คืออะไร

Reputation Management หรือ “การบริหารจัดการชื่อเสียง” เป็นกระบวนการที่มุ่งหวังในการควบคุมและสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ธุรกิจ ไม่ว่าจะมุมมองที่คนมองเห็นเป็นบุคคล, บริษัท, แบรนด์ธุรกิจ หรือผลิตภัณฑ์ใด ๆ การบริหารจัดการชื่อเสียงมีเป้าหมายคือ การตรวจสอบว่าผู้คนมองเห็นตัวธุรกิจหรือแบรนด์เป็นอย่างไร และจะทำอย่างไรให้พวกเขามองในด้านบวกกับแบรนด์ธุรกิจของคุณ

การบริหารจัดการชื่อเสียงมีด้วยกันหลากหลายวิธีการเพื่อเสริมความคิดของผู้คนสาธารณะ ไม่ว่าจะเป็นการควบคุมสื่อออนไลน์ การจัดการเหตุการณ์ที่เป็นผลเสีย หรือการสร้างภาพลักษณ์ที่ดูเป็นแบบอย่างให้กับผู้คน โดยแต่ละวิธีการขึ้นอยู่กับแบรนด์ธุรกิจว่าจะมุ่งเน้นและใช้ประเภทไหนในการเข้ามาจัดการชื่อเสียง

หากให้ยกตัวอย่างเห็นภาพ เช่น ร้านหารที่มีรีวิวออนไลน์และมีชื่อเสียงดีอยู่ในระดับหนึ่งอยู่แล้ว อาจจะใช้ Reputation Management เข้ามาเพื่อรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าและทำการเพิ่มยอดขาย โดยการตรวจสอบ อ่านรีวิวออนไลน์ พร้อมทั้งตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และมีความสุภาพ การทำแบบนี้จะทำให้สร้างเนื้อหาที่เป็นผลบวกและเสริมชื่อเสียงให้กับแบรนด์ร้านค้าอาหารได้เป็นอย่างดี

ประเภทของ Reputation Management ต่าง ๆ

กลยุทธ์การบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management) เป็นแนวทางในการปรับปรุง และจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ธุรกิจให้อยู่ในด้านบวก โดยการบริหารจัดการชื่อเสียงเองก็มีหลากหลายประเภทตามการใช้งานด้วยเช่นกัน ได้แก่

• Online Reputation Management (ORM): การจัดการชื่อเสียงที่เน้นไปการควบคุมชื่อเสียงของบริษัท โดยผ่านการตรวจสอบและตอบสนองต่อรีวิวออนไลน์, ความคิดเห็นตามโพสโซเชียลมีเดีย และการถูกกล่าวถึงตามพื้นที่ออนไลน์ต่าง ๆ รวมไปถึงการสร้างเนื้อหาเชิงบวกเพื่อเสริมชื่อเสียงให้กับแบรนด์ธุรกิจ
• Crisis Management: การจัดชื่อเสียงที่เน้นไปการลดความเสียหายที่เกิดจากวิกฤติหรือเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบเชิงลบต่อชื่อเสียงของบุคคล หรือแบรนด์ธุรกิจใด ๆ รวมไปถึงการดำเนินการที่ถูกกำหนดไว้อย่างดีเพื่อแก้ไขวิกฤติหรือเหตุการณ์ดังกล่าวอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารกับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง การเจรจาและการแถลงไขที่โปร่งใส รวดเร็ว เพื่อลดความเสียหายที่กระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ธุรกิจ
• Brand Management: การจัดการชื่อเสียงแบรนด์ ที่เน้นไปการสร้างและรักษาชื่อเสียงด้านบวกของแบรนด์ธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์เอาไว้ โดยการสร้างลักษณ์แบรนด์ที่เข้มแข็ง, การสื่อสารค่านิยมของแบรนด์อย่างตรงจุด และการทำตามสัญญาของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ด้วยการกระทำเหล่านี้จะช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ได้
• Personal Reputation Management: การบริหารจัดการชื่อเสียงส่วนบุคคล เป็นการจัดสรรเวลาในการบริหารและพัฒนาชื่อเสียงของบุคคลคนเดียว เช่น บุคคลสาธารณะ, ผู้บริหาร หรือคนดังในแบรนด์ เป็นการตรวจสอบและมีส่วนร่วมในการสร้างการรับรู้จากสาธารณะผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย, การให้สัมภาษณ์, การปรากฏตัวตามสื่อโฆษณา และช่องทางออนไลน์อื่น ๆ
• Reputation Repair: เป็นรูปแบบการจัดการชื่อเสียงที่เน้นไปการซ่อมแซมและสร้างชื่อเสียงขึ้นมาใหม่ของบุคคลหรือแบรนด์ธุรกิจที่ได้รับความเสียหายจากเหตุการณ์หรือการเผยแพร่ที่เป็นด้านลบ รูปแบบการจัดการนี้เน้นไปที่การตรวจสอบสาเหตุหลักของความเสียหาย แล้วทำการดำเนินการแก้ไข พร้อมทำงานอย่างกระตือรือร้นเพื่อกู้คืนความเชื่อมั่นและความน่าเชื่อถือให้ฟื้นขึ้นมา
• Review Management: รูปแบบการบริหารจัดการชื่อเสียงที่เน้นไปเกี่ยวกับการรีวิวออนไลน์และคะแนนดาวของธุรกิจต่าง ๆ รวมไปถึงกลยุทธ์ทางการตลาดในการเพิ่มคะแนนดาว ชื่อเสียง หรือรีวิว ทั้งการตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ หรือการส่งเสริมรีวิวเชิงบวก การตอบสนองต่อรีวิวต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพต่อความคิดเห็นของลูกค้า จะทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์ธุรกิจเป็นเชิงบวกได้
• Wikipedia Reputation: รูปแบบการจัดการชื่อเสียงที่เน้นไปการตรวจสอบและจัดการเนื้อหาของบทความใน Wikipedia ที่เกี่ยวข้องกับบุคคล, บริษัท หรือแบรนด์ธุรกิจ โดยการแก้ไขหน้าเนื้อหาอย่างรอบคอบ เน้นการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง, การแก้ไขข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง รวมไปถึงการรักษาการแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกบน Wikipedia

ทำไม Reputation Management ถึงมีความสำคัญกันละ?

อย่างที่กล่าวไปเบื้องต้นแล้วว่าการบริหารจัดการชื่อเสียงอาจจะไม่ได้มีความสำคัญมากในแต่ก่อน แต่ในยุคออนไลน์ที่ธุรกิจและผู้บริโภคสามารถเข้าถึงกันได้ง่าย และส่งต่อข้อมูลกันได้รวดเร็วแบบนี้ ชื่อเสียงนับเป็นหนึ่งในปัจจัยที่แบรนด์ธุรกิจไม่ควรมองข้าม นอกจากนี้การจัดการชื่อเสียง (Reputation Management) มีความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากมันส่งผลต่อความสำเร็จและความยั่งยืนของบุคคล, บริษัท, และแบรนด์ธุรกิจอีกด้วย ด้วยปัจจัยเหล่านี้

1. ความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ (Trust and Credibility)
   ชื่อเสียงที่ดีช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือในใจของลูกค้า หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงมุมมองในสาธารณชนทั่วไป มันเพิ่มความเชื่อถือและสร้างการมองเห็นที่ดี ซึ่งส่งผลให้มีการรักษากลุ่มลูกค้า และมีการสนับสนุนมากขึ้น
2. ความได้เปรียบทางการแข่งขัน (Competitive Advantage)
   ชื่อเสียงที่แข็งแกร่งและเป็นเชิงบวก จะช่วยให้สามารถดึงดูด ลูกค้า, นักลงทุน และบุคคลที่มีความสามารถ ให้เข้ามาร่วมกับแบรนด์ธุรกิจของคุณได้ นอกจากนี้แบรนด์ธุรกิจที่มีชื่อเสียงดี มักจะมีความโด่ดเด่นและจดจำได้ง่ายในสายตาของผู้บริโภค
3. ความสามารถในการรับมือ (Crisis Resilience)
   การรู้จัดการบริหารจัดการชื่อเสียง จะช่วยให้แบรนด์ธุรกิจสามารถรับมือวิกฤตหรือเหตุการณ์เชิงลบได้ นอกจากนี้การสร้างชื่อเสียงที่ดีช่วยสร้างฐานลูกค้าที่สามารถลดผลกระทบเชิงลบที่มีผลต่อชื่อเสียงได้อีกด้วย
4. อิทธิพลทางโลกออนไลน์ (Online Influence)
   ในยุคที่อินเทอร์เน็ตเข้าถึงได้ง่ายแบบนี้ ส่วนใหญ่ผู้คนมักค้นหาและเพิ่มการตัดสินใจผ่านข้อมูลและรีวิวออนไลน์ การบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management) ที่ดี จะช่วยสร้างเนื้อหาที่ถูกต้อง, เชิงบวก และมีผลต่อลูกค้าได้อย่างตรงจุด
5. ความสำเร็จทางธุรกิจ (Business Success)
   ชื่อเสียงที่ดีมักมีผลโดยตรงกับความสำเร็จของธุรกิจ เพราะชื่อเสียงมักส่งผลต่อการตัดสินใจในการซื้อสินค้า หรือบริการ, สร้างความภักดีในลูกค้าให้เพิ่มมากขึ้น รวมไปถึงดึงโอกาสและสร้างความร่วมมือใหม่ ๆ กับลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น

คำถาม: ใครเป็นคนคุ้มชื่อเสียง (Reputation Management) ได้กันละ?

คำถามง่าย ๆ ที่หลายคนมักคิดกับคำว่า “ชื่อเสียง” คือ ใครเป็นควบคุมสิ่งเหล่านี้กัน ? แม้คุณจะไม่สามารถควบคุมชื่อเสียงได้โดยตรงว่าคนอื่นจะคิดอย่างไรกับแบรนด์ธุรกิจของคุณ แต่คุณสามารถมีอิทธิพลในการสร้างความรู้สึกของพวกเขา ผ่านกระบวนการบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management) แต่ถ้าหากคุณต้องการควบคุมชื่อเสียงให้อยู่หมัดได้ คุณต้องรู้จักสิ่งเหล่านี้ก่อน

• Online Presence: การมีอยู่ของพื้นที่ออนไลน์นับเป็นสิ่งหนึ่งที่ผลต่อชื่อเสียงอย่างชัดเจน การตรวจสอบและสื่อสารผ่านเว็บไซต์, สื่อโซเชียลมีเดีย และแพลตฟอร์มออนไลน์อื่น ๆ จะส่งผลต่อชื่อเสียงได้อย่างชัดเจน
• Content Creation: ในยุคออนไลน์ แค่การสื่อสารอย่างเดียวไม่พอที่จะควบคุมชื่อเสียงได้ การสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ และดูมีความเป็นมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็น บทความ, บล็อก, วิดีโอ, การอัพเดทโซเชียลมีเดีย และเนื้อหาอื่น ๆ จะทำให้คุณสื่อสารและสร้างภาพลักษณ์ชื่อเสียงได้
• Engagement: การมีส่วนร่วม (Engagement) กับกลุ่มเป้าหมายออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า หรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ผ่านการตอบกลับความคิดเห็น และการเข้าร่วมวงสนทนาต่าง ๆ การเข้าไปมีส่วนร่วมด้วยจะทำให้ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของคุณดูน่าเชื่อถือขึ้นมาได้ในทันที
• Crisis Preparedness: การเตรียมความพร้อมในการรับมือก็เป็นส่วนสำคัญในการควบคุมชื่อเสียงและภาพลักษณ์ไวได้ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการรับมือ การสื่อสารอย่างรวดเร็วและโปร่งใส การรับผิดชอบเมื่อมีความจำเป็น และการดำเนินการแก้ไข การกระทำเหล่านี้จะทำให้ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ธุรกิจไม่แย่ลงกว่าเดิม และถ้าทำได้ดีอาจจะสร้างผลเชิงบวกอีกด้วย
• Continuous Monitoring: การตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ ที่ปรากฏบนโลกออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ รวมไปถึงการกล่าวถึงในพื้นที่ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสื่อโซเชียลมีเดีย, รีวิว, ข่าวบทความ, และแหล่งข้อมูลต่าง ๆ จะช่วยให้คุณสามารถระบุความเสี่ยงที่มีผลเชิงลบต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถควบคุมความคิดของคนอื่นว่าพวกเขาจะพูดหรือคิดยังไงเกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจของคุณได้ แต่คุณสามารถสร้างปัจจัยและรูปร่างการมองเห็นของสาธารณะได้ผ่าน Reputation Management อย่างมีประสิทธิภาพ

Reputation Management แบบเบื้องต้น เพื่อให้แบรนด์ธุรกิจไปต่อได้

เมื่อได้รู้ว่าทำไม Reputation Mangement ถึงสำคัญกันไปแล้วและอะไรเป็นปัจจัยที่ควบคุมชื่อเสียงได้บ้าง ต่อไปเราจะแนะนำวิธีการเบื้องต้นในการบริหารจัดชื่อเสียงออนไลน์ของคุณให้มีประสิทธิภาพที่สุด

1.ตรวจสอบและตอบสนองต่อรีวิวออนไลน์ต่าง ๆ

ขั้นแรกคือการตั้งค่าแจ้งเตือนเพื่อติดตามถึงสิ่งต่าง ๆ ที่พูดถึงแบรนด์ธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นรีวิว บทความ ข่าว หรือบล็อกต่าง ๆ บนแพลตฟอร์มออนไลน์ รวมไปถึงการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอด้วยว่ามีรีวิวออนไลน์ และพูดถึงแบรนด์ธุรกิจของเรามากน้อยแค่ไหน และเป็นไปทางเชิงบวกหรือลบ

นอกจากนี้การสื่อสารกลับอย่างรวดเร็วต่อรีวิวเชิงบวก จะทำให้ชื่อเสียงของคุณดีขึ้น และการตอบกลับรีวิวเชิงลบด้วยความใส่ใจจะช่วยลดผลกระทบเชิงลบต่อชื่อเสียงได้อีกด้วยเช่นกัน

2.จัดการแสดงเนื้อหาออนไลน์ต่าง ๆ

การอัปเดตและปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ เป็นส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้เหมือนกับธุรกิจออนไลน์ในยุคดิจิทัลแบบนี้ การสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่มีคุณค่า มีประโยชน์ และน่าสนใจลงบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นบล็อก, บทความ, วิดีโอ และโซเชียลมีเดีย จะทำให้สร้างการจดจำแบรนด์ธุรกิจของคุณได้มากขึ้น รวมไปถึงเพิ่มชื่อเสียงในเชิงบวกด้วย

นอกจากนี้การจัดการและตรวจสอบเนื้อหาเชิงลบที่อยู่บนโลกออนไลน์ต่าง ๆ ก็เป็นส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเจ้าของเว็บไซต์ที่ลงเนื้อหาดังกล่าว หรือใช้เทคนิค SEO เพื่อลดเนื้อหาที่เป็นเชิงลบดังกล่าวในหน้าผลการค้นหา

3.การสื่อสารและมีส่วนร่วมกับสาธารณะ

วิธีการแบบดั้งเดิมที่ใช้เพิ่มชื่อเสียงและภาพลักษณ์ได้ คือการมีส่วนร่วม สื่อสารกันในพื้นที่สาธารณะ ไม่ว่าจะเป็น

• การอภิปรายจะแบบออนไลน์ หรือออฟไลน์ก็ได้
• การตอบสนองต่อคำถาม ความคิดเห็นอย่างรวดเร็วและมีความเป็นมืออาชีพ
• การเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านต่าง ๆ ของแบรนด์ธุรกิจของตัวเอง ผ่าน Podcast หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ
• การสร้างความสัมพันธ์กับสื่อข่าว เพื่อการรายงานเนื้อหาที่ถูกต้องเกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจของตัวเอง

การกระทำเหล่านี้ล้วนมีส่วนสำคัญต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ธุรกิจได้เป็นอย่างดี เพราะอยู่ในพื้นที่สาธารณะ ที่แสดงถึงความรับผิดชอบและความน่าเชื่อถือ

4.การจัดการและแก้ไขความขัดแย้ง

เหตุการณ์หรือวิกฤตมักเกิดขึ้นกับแบรนด์ธุรกิจได้เสมอ ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ แต่หากเป็นเชิงลบก็ควรจะต้องรีบการแก้ไขในทันที หรือควรจัดเตรียมแผนการอย่างละเอียดเพื่อรับมือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการระบุบทบาท หรือความรับผิดชอบ รวมไปถึงตำแหน่งในการสื่อสารเพื่อคลี่คลายปัญหาดังกล่าว

การตอบสนองอย่างรวดเร็วและซื่อสัตย์ในระหว่างเกิดวิกฤตก็เป็นส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้เช่นกัน ด้วยการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง, การแสดงความเห็นอกเห็นใจ และการชี้แจงรายละเอียดต่าง ๆ เพื่อให้เข้าใจตรงกัน

บทสรุป Reputation Management กระบวนการที่ไม่ยากที่จะใส่ใจ

การบริหารจัดการชื่อเสียง (Reputation Management) เป็นทั้งกระบวนการและบทบาทที่สำคัญในการกำหนดมุมมองของผู้คน ว่าพวกเขาจะมองเห็นแบรนด์ธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร จะเป็นในด้านที่ดีหรือไม่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิทัลที่ส่งต่อข้อมูลกันได้ง่ายแบบนี้ ชื่อเสียงนับเป็นสิ่งสำคัญที่จะวัดความสำเร็จของธุรกิจได้ไม่แพ้การทำยอดขายเลยทีเดียว

นอกจากนี้กระบวนการนี้ไม่ได้ยากหรือซับซ้อนแต่อย่างใดเลยที่จะทำความรู้จักเอาไว้ บางคนให้ความรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องที่ยากจะลงมือทำ แต่ในความเป็นจริงแล้วการบริหารจัดการชื่อเสียง เป็นกระบวนการขั้นพื้นฐานที่ภาคธุรกิจ หรือแบรนด์ต่าง ๆ ควรใส่ใจเป็นทุนเดิม เพราะมันมีความสำคัญและส่งต่อธุรกิจโดยตรงมากกว่าที่คุณคิด